Stratégie & Innovation
Les Parcours Clients
Entrée en Relation: Importance de la notoriété et des premiers contacts. Processing: Excellence opérationnelle, motivation des équipes,...
Innovation dans le secteur bancaire, Expérience client dans la néobanque, Simplification du processus d'ouverture de compte, Réglementation AML et alternatives numériques
En 2013, créer une néobanque était encore un phénomène avant-gardiste, en France. Nos voisins Allemands lançaient déjà N26, et certaines expériences Anglaises (Egg Bank) s'étaient avérées peu heureuses.
L'initiative Soon a toutefois été lancée, dans l'espoir de conquérir en priorité une clientèle jeune ; clientèle que les banques ont du mal à capter encore aujourd'hui.
Réalisations :
Notre mission spécifique était ,ici, de délivrer la meilleure expérience d'entrée en relation possible, fluide et rapide. Pour cela, deux volets significatifs ont été nécessaires :
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Définir l'Expérience Client avec précision, à chaque étape du processus
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Redéfinir en interne un processus Back-Office ultra-rapide et simple
La réglementation AML ne permettait pas encore, en France, l'approche par vidéo ; toutefois, grâce aux articles du Code Monétaire et Financier relatifs à la vente à distance, un processus 100% en ligne restait possible, et ce, à condition d'accepter la signature électronique.
De plus, le primo-versement, précédemment obligatoirement par chèque, pouvait être effectué par virement, sous réserve de se faire depuis une liste de banques appropriées. L'accord d'ouverture de compte pouvait alors avoir lieu sous-réserve de bonne réception des fonds sous quinzaine, depuis le compte déclaré . Dans le cas contraire, le compte était refermé.
Enfin, un processus Back-Office particulier fut construit, de manière à garantir une réponse en dix à vingt minutes après soumission de la convention et des pièces justificatives ; 6 jours sur 7, de 7h à 22h.
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