Stratégie & Innovation

Les Parcours Clients

Entrée en Relation: Importance de la notoriété et des premiers contacts. Processing: Excellence opérationnelle, motivation des équipes, décloisonnement. Usages: Expérience client post-vente, "effet wouhaou", suivi long terme.


PHASE I - Entrée en Relation

 
 

Vos prospects vivent leurs vies, ont des besoins divers et variés. Un jour, pour répondre à l'un de leurs besoins, ils vont considérer vos solutions ; s'ils parviennent à entendre parler de vous.

 
  • Faire en sorte que les prospects que vous ciblez connaissent votre marque (en bien) nécessite des actions de votre part.

 

Puis, lorsqu'ils décident d'aller plus loin, vos prospects entrent en relation avec vos équipes. Ces échanges peuvent être anodins, opportunistes, ou déjà très précis : dans tous les cas, il faut soigner les réponses apportées.

 
  • Répondez aux demandes d'information qui vous sont faites avec entièreté et sincérité ; le fléau du KPI "Time-To-Sell" viendrait ici polluer vos premiers échanges.

 

Enfin, vient le moment de la vente. Ce moment doit être aussi fluide et "One-Stop-Shop" que possible, tout en restant agréable et sans pour autant générer de stress pour votre client.

 
  • Votre processus de vente doit être fluide et simple. Vous devez récupérer des justificatifs ? Vous avez une obligation KYC ? OK, mais cela ne vous dédouane pas de simplifier.

  

PHASE II - Processing 

 

Vous maîtrisez cette phase. Vous avez déjà fait du Lean et du 6-sigma sur tous vos processus. Votre programme d'Excellence Opérationnelle existe depuis plusieurs années. Et pourtant, vous êtes critiqué sur les réseaux sociaux, et votre NPS n'est pas bon ; votre CES non plus.

 
  • N'ayez pas peur de responsabiliser vos équipes : la confiance et la responsabilisation sont un facteur clé de motivation.

 

Lean/6-sigma vous a fait gagner 10 à 15% d'efficacité opérationnelle ; une meilleure motivation de vos équipes vous en ferait gagner 30 à 40%.

 
  • Développez des équipes multi-compétentes, et décloisonnez vos hiérarchies.

 

Les gens aiment travailler ensemble. L'époque de la circulation pyramidale de l'information est révolue. L'ère de la Squad Multi-Compétente est arrivée. Soyez agile, même côté métier !

 
  • Ayez le soin du détail : votre service est délivré lorsqu'il est dans les mains de votre client

 

Il ne faut pas s'arrêter à la dernière ligne du mode d'emploi, et supposer que le courrier va partir avec les bonnes informations. Il faut aller jusqu'au bout, et vérifier que le courrier part effectivement, à la bonne adresse, et avec le bon packaging.

 
  • Communiquez pro-activement : votre client est dans l'attente, vous devez l'informer.

    

PHASE III - Usages

Vos équipes ont cliqué sur "OK". Pour autant, le client n'a pas encore reçu son service : il est toujours en attente. Il va appeler votre plateforme, et sera mécontent du service avant même le début du process.

 
  • La logistique de votre delivery est importante : votre image de marque est en jeu.

 

Une fois reçu, votre client ne lira pas votre manuel. Il essaiera tout de suite d'utiliser son service pour la première fois, et découvrira avec ravissement (ou pas ?) "ce que ça fait".

 
  • Mettez-vous dans la peau de votre client et de ses attentes à ce moment clé de votre relation avec lui. Comment pouvez-vous générer un "effet wouhaou" à cet instant ?

 

Une fois cet effet découverte passé, il y a un effet d'habituation, et "retour à la vie normale". Comment vous installer dans une émotion positive de manière pérenne ?

 
  • Votre client se souviendra de l'émotion que vous lui avez fait vivre, plus que de l'exhaustivité de votre service. 

  • Suivez votre client au-delà de ces premiers pas avec vous : il faut l'accompagner tout au long de sa relation avec votre marque.

 

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